ارائه مدلی برای ارزیابی عملکرد بانکداری الکترونیکی با رویکرد fmcdm مبتنی بر bsc (مطالعه موردی: بانک اقتصاد نوین استان فارس)

حرکت سازمان ها به سمت مشتری مداری و لزوم توجه به نیازمندی های رو به تغییر مشتریان و رضایتمندی ایشان که در نهایت منجر به حفظ و بقاء سازمان می گردد، لزوم ارزیابی عملکرد را برای موفقیت هر سازمان به اثبات می رساند. بانک ها نیز جهت کسب مزیت رقابتی از این قاعده مستثنی نیستند. از طرفی، گسترش خدمات بانکی در جهان از طریق شبکه های فناوری اطلاعات و ارتباطات و توسعه بانک ها و موسسات مالی مجازی و نیمه مجازی، رقابت بالایی را در صنعت بانکداری به وجود آورده است. بنابراین لازم است وضعیت خدمات الکترونیکی ارائه شده از سوی بانک ها، توسط یک سیستم اندازه گیری عملکرد که دید جامعی از کسب و کار به مدیران ارائه می کند، مورد سنجش قرار گیرد. در این پژوهش با ارائه یک روش تصمیم گیری چند معیاره فازی (fmcdm) مبتنی بر رویکرد کارت امتیازی متوازن (bsc)، خدمات الکترونیکی ارائه شده توسط بانک ها را ارزیابی نمودیم. بانک اقتصاد نوین استان فارس به عنوان جامعه آماری انتخاب شده و جمع آوری اطلاعات مورد نیاز این پژوهش از طریق دو پرسشنامه بر اساس ماتریس های مقایسه زوجی فرآیند تحلیل شبکه ای و تاپسیس فازی انجام گردیده است. به منظور اولویت بندی معیارهای ارزیابی عملکرد، با توجه به وابستگی بین آن ها از فرآیند تحلیل شبکه فازی استفاده گردیده است. هم چنین جهت سنجش پایایی پرسش نامه های جمع آوری شده، نرخ ناسازگاری محاسبه شده است. نتایج نشان می دهد که معیارهای «امنیت، خدمات ارائه شده (محتوا)، تعاملات کاربر با سایت، و مالی» به ترتیب دارای بیشترین اهمیت می باشند. زیر معیارهای در نظر گرفته شده برای هر معیار نیز رتبه بندی شده اند. در نهایت، راهکارهایی امنیتی برای بهبود عملکرد بانکداری الکترونیکی ارائه و با استفاده از روش تاپسیس فازی رتبه بندی گردیده اند که طبق نتایج حاصل، راهکارهای "بکارگیری پروتکل ssl" و "افزایش امنیت وب سایت از طریق به روز نگه داشتن نرم افزارها" دارای بیشترین اولویت می باشند.